La tecnología y la automatización de la vida.

Una de las experiencias desesperantes que todos hemos tenido es realizar una llamada telefónica a instituciones, administraciones públicas y empresas que utilizan, lo que yo denomino, un robot de elección múltiple. Es decir, tu llamada es atendida por una voz metálica que te agradece hipócritamente la llamada y empieza a plantearte una serie de opciones para que elijas marcando un número u otro. Avanzar en este enjambre preconcebido es una odisea, sobre todo cuando ninguna de las opciones que ofrece se ajusta a tus necesidades. Esta disfunción te obliga a llamar varias veces, en ocasiones, e ir ajustando tus respuestas a lo que te permita hablar con una persona de carne y hueso a la que le puedas expresar tu necesidad, la entienda, y pueda redirigirte probablemente a otro teléfono que, con suerte, o no tiene ese filtro metálico o el operador/a te proporciona la manera de superarlo.

La sensación del usuario que gestiona y realiza preguntas por internet, a lo cual a veces responde otro robot escribiendo, o se lanza al abismo de la descomunicación telefónica, es de desesperación y de deshumanización. Este hecho es especialmente enojoso para los boomers o generaciones anteriores que han experimentado que la vía telefónica a menudo es bastante eficaz. Perciben esta imposibilidad de hablar con una persona de la institución por teléfono que sea capaz de indicar el camino para resolver el problema, que a menudo es peccata minuta, pero que impide continuar con una gestión que sí es importante.

Ahora que el desarrollo de la Inteligencia artificial es vertiginoso, el ciudadano medio se echa a temblar solo de imaginar que, si la rudimentaria máquina de elección múltiple es un escollo, ¿cómo se gestionará todo esto con una mayor implantación de la IA?

La suposición de la que parten hasta ahora estos sistemas automáticos de respuesta telefónica es que las necesidades son homogéneas, y en cualquier caso provocan que todo el mundo ajuste sus necesidades al tubo de formas de resolución que están preestablecidas. Son sistemas que parten de un número X de demandas que ignoran las particularidades y aumentan la homogeneidad entre los usuarios. Este intento de hacernos a todos lo más iguales posibles no es nuevo; sin embargo, el agravante es que en este caso impide la comunicación, la expresión de la preocupación del usuario y de su singularidad, que se queda fuera del sistema de respuestas y se halla ante un muro difícil de sortear.

El intento de justificar estos sistemas aduciendo que se reducen los tiempos de espera porque las llamadas quedan filtradas por temáticas, no se sostiene, ya que sabemos por haberlo padecido que las musiquillas de tiempo de espera acaban siendo un sistema de tortura que aguijonea la mente. No proporcionan ni más rapidez, ni más agilidad -aunque tal vez a priori deberían hacerlo la experiencia es que no es así-. Visto esto, la cuestión es cómo evolucionará junto con la IA una atención más personalizada -que solo espera que se conteste a la pregunta que se formula, nada más- que nos haga seguir sintiendo que somos humanos, no rutinas automatizadas de un sistema de algoritmos complejos, que necesitamos el contacto con otros humanos, más aún cuando los temas de consulta son delicados desde el punto de vista personal.

Estamos en tal situación que cuando llamas y ves que te atiende una persona ya tienes motivo de celebración, después te resta que la persona sea amable, eficaz, aunque ya quizás empezamos a esperar demasiado.

La tecnología debe estar al servicio de las personas y, de momento, la percepción es que las personas estamos al servicio de la tecnología, de entrada, teniendo que ajustar nuestras necesidades a las opciones con las que la máquina puede continuar funcionando. Lo preocupante es que tanto en el presente como el futuro se imponga la percepción, que ya empezamos a tener los usuarios, de que debemos saber tratar con máquinas y si no obtenemos respuestas es que los ineptos somos nosotros.

Es, en estas formas iniciales de uso de la tecnología, el momento en el que se vislumbra la dirección en la que esta implantación se lleva y llevará a cabo, y por lo que se puede intuir no es una dirección que nos oriente a maximizar el trato humano, dejando lo automatizable para las máquinas, sino que lo humano se convierte en automatizable. Debemos estar atentos y tal vez mostrar el desacuerdo de los usos que ya se empieza a hacer de la IA, sea en su fase más temprana o no, porque definirá el uso futuro.